[cnbeta.com]华夏互联专家特稿--分析:“订单门”

作者:发哥发布时间:2021-11-05 来源:本站原创点击数:

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戴尔的公关是趁人之危，联想的公关是后发制人；
戴尔的公关是高调宣扬，联想的公关是低调悲苦；
戴尔的公关是慷慨赠予，联想的公关是正规执理；
戴尔的公关是融入本土，联相的公关是比肩国际；
戴尔的公关是螳螂捕蝉，联想的公关是黄雀在后。
戴尔这次亏大了！

先看两则来自IT行业的消息：

2008年春节之前，有网友发现联想美国官方网站将一款ThinkPad T61笔记本电脑标为224美元的“超低价”销售，消息传出，引来大量消费者网上订购，一些中国消费者使用国际信用卡或借助美国亲朋好友下了订单并最终成功付款。然而，联想以“网站出错”为由拒绝以错误价格出售。

同年2月17日，网友在戴尔官方网站购买XPS420台式电脑时发现，原来售价8999元的27英寸液晶显示器2707WFP居然报价2515 元。此消息引来网友抢购，不少网友下单后收到戴尔的确认信息并成功付款。昨天(2.27日)，戴尔中国公司发布声明，其网站错标液晶显示器价格期间生成的有效订单将按照正常订单处理，戴尔将为每个“错误”订单承担6000多元的损失。

于是，网络上针对联这一事件的讨论火爆了起来，有人认为联想的行为值得理解，毕竟人家是失误；也有人认为戴尔的行为堪称典范，彰显了大公司的气质；有的网友则从联想的国际化发展角度来分析此问题，更有网友从法律的角度来分析这两个事件背后的电子商务准则。一时间，孰是孰非，争议无限，成为本年度继恒源祥“十二生肖广告”事件后，中国互联网的第二大口水事件。

透过现象来看本质，这一件事的讨论中，泾谓分明的形成了两派意见：一派是理解与支持联想公司的，另一派则是支持戴尔、讽刺联想的。虽然是一个事件的讨论，可我们依然可以感受到很浓厚的商业竞争氛围，我们来看事件的发展过程：

第一阶段：联想出错、低调取消订单，这一事件的过程中，联想采用了低调的处理方式，取消订单，当时有媒体给予关注，但并没有引起普遍的注意，网上的讨论，仅仅是把此次联想美国的事件与以往IBM处理错误订单的事件进行对比。

第二阶段：戴尔出错阶段，戴尔公司针对产品标价错误进行了“将错就错”处理，对所有已确认订单进行发货。这时，网民的讨论是自由的，甚至于出现了“戴尔订单出错，网民哄抢是否应该”的讨论。

第三阶段：将戴尔与联想事件合并讨论的阶段，这一阶段中戴尔的舆论公关开始发力，试图与联想进行对比，彰显其商业规范。应该说，戴尔一直以来本土化进程非常失败，而这一阶段的讨论，显然为戴尔增色不少。

第四阶段：联想发力阶段，这一阶段赞成联想的观点从法律师、道义上进行了讨论，为联想赚足了眼球，虽然从风范、惯例角度，联想显然处于不利局面，但这时间联想与戴尔间的对比，并追溯到了“IBM Think Pad时代”，显然联想并没有因这一事件处于被动的地位，而是更多的引发了其国际化的关注，应该是相对成功的公关。

虽然我们不能肯定的说这背后有商业力量的参与，但是，如果我们设定这一事件的背后是商业的运作，我们则可以看出如下的轨迹：

下面，我们从营销的角度来分析这一事件：

首先，任何商业经营都与社会活动密切相关，忽视社会舆论的作用，企业则无法生存—这也是现代公关学的重要理论。

其次，关注你的竞争对手，泾渭分明的处理方式，可以带来更好的效果。竞争对手的错误，可以成为你正面形象塑造的参照物。戴尔正是成功利用了联想的事件，进行了很好的本土化宣传。
再次，随着互联网的快速发展，公众舆论与社区意见已经成为企业公关的重要领域，关注互联网的社区意见，进行准确有效的网络营销，潜移默化的“网络公关”运营，背后是商业品牌与消费者习惯的理解，无论传统的势力如何力捧“恒源祥12生肖广告是对受众记忆力的强力”，都无法忽视消费者理性的重要—君戏臣，臣亦戏君，消费都并非是简单的受众，而我们也不可能只把市场的眼光放在低端、只能接受单一传媒、没有消费理念的客户群中。

最后，在营销的体系中，即使事态再迟，只要紧密跟进，既然有人利用竞争关系来提升自我，而只要把握得当，被利用的一方也可以借力打力，完善自我。

最后要做总结的是，通观整个事件的过程，事实上最大的赢家是联想公司。

联想公司一方面没有因为价格标错而照价发货，承受损失；另一方面，则在与戴尔的公关竞争中占据了“法理”之鼎，一个行业领头羊的形象脱颖而出；同时，整个事件中，联想与戴尔、IBM这两大品牌的不断关联，事实上对于联想品牌的建设并无坏处。

戴尔的公关是趁人之危，联想的公关是后发制人；
戴尔的公关是高调宣扬，联想的公关是低调悲苦；
戴尔的公关是慷慨赠予，联想的公关是正规执理；
戴尔的公关是融入本土，联相的公关是比肩国际；
戴尔的公关是螳螂捕蝉，联想的公关是黄雀在后。

戴尔这次亏大了！

作者汪照发：领先的电子商务与网站服务商—华夏互联hx008.cn创始人、华夏营销网首席编辑，专注网络推广、营销策划与电子商解决方案。